1. 사업의 구체적 실행 방식과 세부 절차
서울시 찾동 사업은 단순한 이동 민원 서비스를 넘어 체계적인 시스템으로 운영됩니다. 사업 수행을 위해 각 구별로 전담팀을 구성하고, 매월 1일 해당 월의 순회 일정을 확정합니다. 운영 차량은 일반 밴을 개조해 내부에 민원 발급용 컴퓨터 2대, 무선 프린터 1대, 휠체어 탑승이 가능한 접이식 테이블을 설치했습니다. 차량 한 대당 1명의 공무원과 2명의 사회복지사가 배치되는 것이 표준 운영 방식입니다.
서비스 제공 과정은 철저한 예약제를 원칙으로 합니다. 시민들은 서울시 통합예약시스템을 통해 원하는 일자와 시간대를 선택할 수 있으며, 특수한 경우 동 주민센터에 직접 전화로 예약도 가능합니다. 예약 시 신청 가능한 서비스는 크게 3가지 유형으로 구분됩니다. 첫째는 즉시 처리 가능한 증명서 발급(주민등록초본 등)과 같은 기본 민원, 둘째는 1:1 복지 상담이 필요한 심화 서비스, 셋째는 건강 검진 등 부가 서비스입니다.
2. 인력 구성과 전문성 강화 방안
찾동 운영 인력은 크게 세 부류로 구성됩니다. 첫째는 각 구청에서 파견된 행정직 공무원으로 민원 처리 업무를 전담합니다. 이들은 매분기 1회 특화 교육을 받으며, 특히 노인·장애인 등 취약 계층과의 소통 기술을 집중적으로 연마합니다. 둘째는 사회복지사 자격증을 보유한 전문 상담원으로, 이들은 복지 서비스 연결과 사후 관리를 담당합니다. 셋째는 간호사나 물리치료사 등 의료 전문가로 구성된 순회 의료팀으로, 월 2회 지정된 지역에서 건강 검진을 실시합니다.
인력의 전문성을 높이기 위해 서울시는 한국사회복지사협회와 협력해 매년 2회 찾동 전담 인력 역량 강화 워크숍을 개최합니다. 또한 서울시립대학교 사회복지학과와 협약을 맺어 학생들의 현장 실습 기회를 제공하면서 동시에 젊은 인력을 확보하는 전략을 병행하고 있습니다.
3. 재정 운영과 예산 편성 현황
2024년 기준 찾동 사업에 투입되는 예산은 총 78억 원으로, 이 중 60%는 서울시 본예산에서, 40%는 각 자치구의 예산에서 충당됩니다. 예산의 약 55%는 인건비로, 25%는 차량 유지비(유류비, 보험료 등), 15%는 장비 구입 및 유지비, 5%는 교육훈련비 등으로 집행됩니다. 특히 전기차로의 차량 교체를 위해 2023년부터 매년 5억 원의 추가 예산이 편성되고 있습니다.
재정 효율성을 높이기 위해 서울시는 민간 협력 모델을 적극 도입했습니다. 주요 은행과의 협약을 통해 찾동 차량에 무인 증명 발급 기기를 무상으로 설치 운영하고 있으며, 일부 제약회사는 건강 검진 시 필요한 의료 장비를 지원합니다. 이러한 민관협력으로 연간 약 7억 원의 예산을 절감하는 효과를 거두고 있습니다.
4. 지역별 특화 사례와 성공 모델
각 자치구는 지역 특성에 맞춰 찾동 사업을 변형 적용하고 있습니다. 강남구는 주말 야간 근무자들을 위해 금요일 밤 10시까지 서비스를 연장 운영하고 있습니다. 은평구는 재개발 지역의 고령자들을 위해 '찾동 플러스' 프로그램을 운영하며, 이사 준비부터 새 집 정착까지 전 과정을 지원합니다. 도봉구는 산간 지역 주민들을 위해 4WD 차량을 동원해 월 2회 꼭 찾아가는 서비스를 실시하고 있습니다.
가장 두드러진 성과를 내고 있는 구로구의 경우, 찾동 사업을 계기로 작년 민원 처리 만족도가 89%에서 97%로 크게 상승했습니다. 특히 구로구는 장애인 단체와 협력해 휠체어 접근이 용이한 특수 차량 2대를 추가 도입했으며, 청각 장애인을 위한 수어 통역 서비스도 제공하고 있습니다.
5. 기술 혁신과 디지털 전환 전략
서울시는 찾동 사업의 지속 가능성을 높이기 위해 디지털 기술 도입을 확대하고 있습니다. 2023년 시범 도입한 AI 안내봇 '찾동이'는 자연어 처리 기술을 활용해 주민들의 기본적인 민원 질문에 24시간 응답하고 있습니다. 2024년부터는 5개 구에서 블록체인 기술을 적용한 전자 증명서 발급 시스템을 테스트 중입니다.
특히 주목할 만한 시도는 증강현실(AR) 기술을 활용한 원격 상담 시스템입니다. 이 시스템을 통해 주민센터에 상주하는 전문가와 찾동 현장을 실시간으로 연결해 복잡한 민원도 즉시 처리할 수 있게 되었습니다. 또한 모든 찾동 차량에는 IoT 센서가 설치되어 차량의 위치와 운영 현황을 실시간으로 모니터링할 수 있습니다.
6. 국제적 관심과 지자체 간 협력
서울시 찾동 사업은 해외에서도 주목받고 있습니다. 2023년 UN 공공행정상을 수상했으며, 일본 오사카시와 중국 상하이시에서 벤치마킹을 위해 공식적으로 연락을 오는 등 국제적인 관심이 높아지고 있습니다. 특히 스웨덴 스톡홀름시는 서울시와 MOU를 체결하고 찾동 모델을 현지화해 도입할 계획입니다.
국내에서는 광역자치단체 간 협력이 활발해지고 있습니다. 경기도는 2023년 서울시와 협약을 맺고 찾동 운영 매뉴얼을 공유받았으며, 인천시는 서울의 노하우를 바탕으로 해안가 지역 특성에 맞춘 '찾아가는 배 주민센터'를 시범 운영하고 있습니다.
7. 종합적 평가와 향후 과제
찾동 사업은 지난 4년간 서울시 복지 행정의 새로운 패러다임을 제시했습니다. 2023년 말 기준 누적 이용자 수는 50만 명을 돌파했으며, 민원 처리 만족도는 평균 95.3%에 달합니다. 특히 코로나19 팬데믹 기간 동안 무접촉 서비스로 주목받으며 위기 대응 측면에서도 그 가치를 입증했습니다.
그러나 몇 가지 해결 과제도 남아있습니다. 첫째, 인력 부족 문제로 인해 일부 지역에서 서비스 예약이 밀리는 현상이 발생하고 있습니다. 둘째, 차량 운행 반경의 한계로 인해 산간 오지 지역까지 서비스가 완벽하게 미치지 못하는 점이 지적됩니다. 셋째, 일부 고령층의 경우 디지털 예약 시스템 사용에 어려움을 호소하고 있습니다.
8. 결론: 지속 가능한 복지 혁신을 위한 제언
찾동 사업은 단순한 행정 서비스 개선을 넘어 포용적 복지의 실현을 위한 중요한 모델입니다. 이 사업의 성공 요인은 크게 세 가지로 요약할 수 있습니다. 첫째, 서비스 제공 주체가 주민을 직접 찾아간다는 적극적인 접근 방식, 둘째, 지역 특성에 맞춘 유연한 운영 전략, 셋째, 지속적인 기술 혁신을 통한 서비스 품질 향상입니다.
향후 발전을 위해 다음과 같은 제언을 하고자 합니다. 첫째, 인공지능과 로봇 기술을 더욱 적극적으로 도입해 인력 부족 문제를 해결해야 합니다. 둘째, 전기·수소차 등 친환경 차량으로의 전환을 가속화해 환경 부담을 줄여야 합니다. 셋째, 디지털 소외 계층을 위해 동반자 예약 시스템 등 보조 장치를 마련해야 합니다.
찾동 사업은 앞으로도 진화를 거듭하며 '시민을 위한 행정'의 본보기가 되어야 할 것입니다. 이 모델이 대한민국 전역으로 확산되고, 나아가 전 세계 도시에 복지 혁신의 영감을 줄 수 있기를 기대합니다. 서울시는 찾동 사업을 통해 행정 서비스의 새로운 표준을 제시했으며, 이제는 이를 더욱 공고히 하고 지속 가능한 시스템으로 완성해 나갈 때입니다.